2013年一季度，上海银监局受理的各类金融消费者投诉量呈明显下降态势，当季共受理各类投诉事项625件，同比下降38.79%，环比下降11.22%，表明在沪各银行业金融机构对金融消费者客户投诉处理工作的重视与努力。按投诉处理内容的性质分类，反映服务纠纷类的占比仍高达88.96%，且主要集中在信用卡、代理保险、存贷利费、服务质量、银行收费和理财产品等方面，占比分别为27.52%、15.20%、14.88%、7.68%、5.76%和5.44%。其中，银行收费、理财产品投诉环比分别下降2.68个百分点和1.63个百分点，代理保险投诉环比上升1.86个百分点，信用卡、存贷利费投诉环比微升0.38个百分点和0.28个百分点。

分机构看，五家大型银行在沪分行因机构众多，渠道遍布，投诉占比相对突出，占41.28%，环比微升0.34个百分点；三家中资法人银行占比8.48%，环比微升0.73个百分点；股份制银行分行占比18.08%，环比上升2.23个百分点,其中个别银行涉及信用卡和理财产品方面的投诉较为突出；外资银行投诉占比3.36%，环比下降1.09个百分点，主要集中在理财产品方面；7家在沪总行级信用卡中心的投诉占比12.16%，环比微降0.27个百分点。

当季沪上各银行业机构继续探索信访投诉工作的新举措、好做法。全市中资商业银行青年员工主动履行“四询问一告知”义

务，发挥银行柜面拦阻电信网络诈骗最后一道防线的作用，当季共成功防范电信诈骗174起，避免客户资金损失864.75万元。具体到单位，上海银行通过“客户之声”诉求报告机制对全行投诉进行按类分析，提炼客户诉求后，作为改进产品、提升服务、强化管理的信息来源之一。兴业银行上海分行在2013年对营业厅网点建设做出统一部署，通过功能区分隔提高客户满意度，减少投诉发生概率。建设银行上海分行综合客户投诉情况，针对保险产品引发的投诉建立化解预案。上海市银行同业公会组织全体会员银行在“3.15”当天启动以“和谐金融、诚信服务”为主题的上海银行业3.15国际消费者权益日宣传活动，通过全市银行网点向银行客户免费赠阅10万本《百姓金融知识小百科》读本、发放30万份关于理财、信用卡和风险防范等方面金融知识宣传资料，赢得了社会公众积极反响。目前上海市银行同业公会还在银监局和司法部门的指导下，正积极筹建上海银行业金融消费者纠纷调解中心。

当季上海银监局结合重大节日多、重大会议多的特点，重点加大对行业风险隐患排查化解的力度，根据问题、事件和群体等类别分别建立风险隐患清单，落实化解责任，建立化解预案，畅通金融消费者渠道，要求各银行努力做到在第一时间、第一诉点化解各类投诉。2月份，上海银监局又对社会公布全市60家中外资银行所辖基层机构、员工违规参与民间融资等不规范经营行为的投诉举报热线，要求其做好实名举报投诉的受理与监督工作，并建立相应的奖励机制，切实保护金融消费者利益。同时还再次启动了由全市银行业青年员工参加的“进小微、进郊区、进

社区”的上海银行业青年“三进”活动，号召全行业青年充分发挥自身专业优势和业务特长，多形式、多方位地投身社会公益和金融消费者保护事业。并继续组织开展“万名进城务工者金融知识教育”项目，自去年底启动该项目以来，已开展金融理财培训超过100场，培训学员共计3200余人；目前还正与市教委接洽，计划合作启动“送金融知识进小学”项目。