山西省太原市国税局着力解决办税服务厅排长队难题

　　随着经济社会的快速发展，山西省太原市管户数量从2012年的7.9万余户增加到现在的14万户，年均增加20%左右；《纳税服务规范》全面运行后，192项服务事项需在办税服务厅受理，“营改增”全面扩围后，全市管户数量预计突破20万户，为此，山西省太原市国税局从实际出发，深入分析原因，积极寻求办法，着力解决办税服务厅排长队问题。

　　大力推行小规模纳税人网上申报。从全市实际及纳税人类型来看，一般纳税人网上申报率基本达到100%；个体定额户申报由省局每月批处理扣税申报。除去特殊情况的申报，如注销申报、双定户超定额申报等必须上门申报外，当前上门申报的纳税人大多数为小规模纳税人。近年，全市小规模纳税人网上申报率基本维持在70%左右，还存在很大的提升空间。对此，该局不断加大小规模纳税人网上申报推行力度，在全市部分单位将小规模纳税人网上申报率提升至95%以上。同时，鼓励各基层单位大胆进行实践。如杏花岭区局对个体工商户全面推行银商缴税，使小规模纳税人网上申报率达到97%以上。万柏林区局通过自助服务区“面对面、手把手”辅导，使上门申报基本退出大厅。

　　不折不扣放开发票限量供应。该局把着力点放在转变观念及强化后续风险管理上，制定《落实税务机关纳税服务规范后续风险管理指引》等制度，不断理顺前台服务和后续管理的关系，使广大干部改变片面强调前台审核管控的传统思维，将风险管控的着力点放在强化后续管理上，通过把发票限量放宽至三个月，累计减少纳税人因发票领用而上门办税次数的三分之二。

　　不断提高咨询辅导效率。从当前办税服务厅进行涉税业务咨询情况来看，主要分三类情况，一是简单、程序性咨询，这类咨询占80%左右，具有业务交叉性质，即大多纳税人来大厅办理涉税业务同时进行咨询，不影响纳税人是否上门，但影响纳税人在办税服务厅滞留时间。对此，该局大力推广杏花岭区局、万柏林区局的有效做法，通过在办税服务大厅设立专职咨询导税员、放置《纳税人常用业务办税指南活页单》、表证单书填写模板等措施，有效缩短了纳税人咨询滞留时间。二是企业端软件故障咨询，此类咨询占15%左右。对此，该局探索建立了两个机制。即，建立了市局与服务商的沟通协调机制，统筹协调好双方各类平台、资源，注重于工作监督及共性问题的统一处理；建立了基层单位与服务商的日常合作及应急保障机制，服务商安排专人常驻办税服务厅，提高常见问题的处理效率，如处理好所得税季报、年报变更所带来的大量咨询及网上申报的问题处理。三是政策性、疑难、个性化的咨询，数量较少。对此，该局把纳税人引导至网络平台或专业科室，由专业人员提供个性化的咨询解答服务，避免纳税人进办税服务厅进行咨询的盲目性。

　　着力提高办税服务厅人员工作效率和活力。由于部分单位窗口人员工作积极性不高、流动性大等原因，使部分办税服务厅人员之间工作效率存在较大差异。对此，该局制定了《太原市办税服务厅人员管理办法（试行）》，从工作职责、人员构成、激励措施、学习培训等方面入手，以多举措调动窗口人员工作积极性。同时，鼓励各单位进行有益的尝试。如，万柏林区局在办税服务厅建立“以老带新、以一带三”机制，使大厅人员素质得到了大幅提升。迎泽区局、小店区局等实施外聘人员工资激励制度、窗口人员弹性工作制也有效地提高了窗口办税效率。

　　应用“导税通”系统促工作持续改进。为进一步强化工作落实，该局研发了“导税通”系统并于2015年7月正式开通。一方面，通过“导税通”系统提取全市排队叫号机数据，应用“互联网+”模式对外公开各办税服务厅实时排队情况，便于纳税人确定合理时间上门办税。另一方面，通过该系统对相关数据进行分析，全市对比，找出了各办税厅办税服务各要素的差异。通过定期通报数据分析情况，下发整改指导意见，实现了办税服务厅工作的持续改进。